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Social CRM 2011 Paris est la troisième conférence organisée par Our Social Times cette année (après celles de New York et de Londres). Spectrum Groupe y était présent. Je vous propose un petit résumé des faits marquants, des présentations auxquelles j’ai pu assister : Sugar CRM, Voyages-SNCF, Le Forum 208 et une présentation de CRMMatrix.

Introduction au Social CRM par Tom Schuster (Sugar CRM).

Tom Schuster est intervenu en tant qu’éditeur de solution logicielle dédiée au Social CRM (SCRM) et acteur clé du marché. Rappelant quelques causes d’échec de près de 70% de projets CRM classiques, cette présentation a permis de mettre évidence quelques clés de réussite d’un Système SCRM – entendre système au sens large (solution, entreprise, clients, partenaires, valeurs, …)

1) Commencer par le client est évidement l’étape primordiale : qui est t il ? quelle expérience lui fournir ? comment envisager la relation client ? Cette réflexion « basique » a généré pas mal de réactions des twittos surpris, voire un brin chambreur .

2) La logique SCRM a besoin de casser les silos entre les services clients d’une part, le marketing et les ventes d’autre part. Aujourd’hui la relation client est une stratégie (nécessaire) qui concerne toute l’entreprise : marketing, r&d, production, service client, ventes
3) Quand au système SCRM, ses caractéristiques clés sont  : Ouvert, Intuitif, Flexible.

• Ouvert : Une technologie ouverte, donne aux utilisateurs plus de contrôle, leur permet de se connecter à d’autre services (notamment ceux proposés par la communauté) et leur garantit une expérience plus riche !
• Intuitif : Simplifier l’usage, en se focalisant sur les processus clés de SCRM et en pensant sa continuité avec les autres systèmes de l’entreprise (l’ERP en particulier)
• Flexible :  Être sur le cloud et fournir des services qui s’adaptent à plusieurs terminaux et médias sociaux s’avèrent aujourd’hui nécessaires dans le monde du SCRM ==> ne pas imposer au client le media social qu’il doit utiliser, mais aller à sa rencontre là où il se sent le mieux !

5 tweets de la session

70% des projets CRM « classiques » échouent !

Social CRM is an extension of CRM, not a replacement of CRM

Tom Schuster : « CRM system needs to be written according to web changes with iPhones, Google, etc. »

your crm system must provide a 360 degree view of the customer. integrates w/ your erp system is key

Tom Schuster said 1st step to implement SCRM is to implement an open system. Nice, but what about the company philosophy ?

Le retour d’expérience de Voyages-SNCF sur le Social CRM

Yaelle Teicher, responsable du community management chez Voyages-SNCF a fait un retour d’expérience très riche. La stratégie social CRM de Voyages-SNCF (rappelons le : 1er site marchand en France) est de diversifier les canaux et d’aller à la rencontre des clients sur les médias sociaux afin d’atteindre différentes cibles. Parmi ces canaux de SCRM : des fils twitter, le blog des coulisses, une page facebook, et le dernier né: une application Facebook d’organisation de petits voyages entre amis, un forum…

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J’aime bien les infographies et en particulier celles qui nous racontent les médias sociaux – bien évidement quand elles apportent un plus au niveau de l’information – au delà des chiffres et des concepts visuels.

Je vous propose une sélection des 50 meilleures infographies que j’ai croisées sur le web ces derniers mois (avis personnel) ! organisées en thématiques facilitant leur lecture. Bonnes découvertes !

1. Les médias Sociaux en chiffres

Un grand classique, ces infographies montrent les statistiques des taux d’abonnement et d’utilisation des médias sociaux. Le nombre d’utilisateurs d’un service demeure le premier indicateur (Facebook aujourd’hui et toujours en tête avec plus de 650 Millions d’utilisateurs). On peut lire dans ces infographies :

• Le nombre d’amis moyen sur Facebook (autour de 130)
• 600 millions de recherche sur twitter, par jour !
• Facebook en 60 secondes c’est 500 000+ commentaires
• Certains médias sociaux sont en déclin tandis que d’autres décollent, Linkedin fait partie des heureux

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Le microblogging, est une forme plus simple et plus rapide que le blogging – au sens classique -pour  poster son contenu sur le web. Ce phénomène est aujourd’hui très répandu avec twitter en position de leader mais aussi avec d’autres services comme tumblr, pownce, jaiku,  etc. On retrouve également le microblogging comme service incontournable sur plusieurs autres types de réseaux  (voire la totalité : comme facebook, msn, myspace, linkedin, …) sous d’autres appellations comme « statut » ou « signal ».

Ce nouveau média social n’est pas sans effets sur les usages « établis » du 2.0 sur le net. Que faire quand on a un blog et on se met sur Twitter ? Où doit aller l’information ? Quelle est mon audience ? Twitter tue t-il le blog ?

Les entreprises, elles aussi, adhèrent à twitter et aux services similaires pour sonder leur  e-réputation, améliorer leurs images de marque, multiplier les canaux du business ou aussi pour équiper leurs salariés en interne afin de développer davantage le partage et la circulation de l’information. Qu’en est-il pour leurs blogs de communication, blogs d’experts, ou blogs de management ? Quel effet tout cela a-t-il sur les usages professionnels des médias sociaux ?

Ces questions ont été adressées selon différents angles par certains – avec des avis multiples – Je propose ici une synthèse et des compléments de réflexion.

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Twitter est sans doute LE média social que j’ai trouvé  (je pensais) inutile pendant assez longtemps. J’ai mis du temps à en comprendre l’usage et à s’en servir. J’y travaille en ce moment :  http://twitter.com/alifigo (mea culpa ? )

Peut être que je n’avais pas compris grande chose à ce truc ! Tous ce que j’ai compris c’est :

• un service en ligne
• qui me permet de créer un compte très facilement
• qui me donne la possibilité de poster des messages courts (140 caractères max),

Mais à qui sont envoyés ces messages ? Pourquoi ?  Comment cela se positionne par rapport au blog ? Comment cela se positionne par rapport à l’email ainsi que les autres services sur internet ?

Encore plus difficiles sont les questions sur les usages professionnels et la valeur business de cet outil !  Déjà, n’étant pas très convaincu de son utilité pour des usages grand public, je ne voyais pas du tout son usage en entreprise.

J’avoue que j’avais du mal à cerner son utilité et c’est frustrant ! D’autant plus que le nombre des utilisateurs ne cesse d’augmenter considérablement d’une semaine à une autre… Ce n’est pas qu’un effet de mode !

Pourquoi  alors utiliser Twitter?  Est-ce uniquement pour suivre des gens et savoir ce qu’ils font, ce qu’ils pensent au quotidien ??!! ou aussi pour être suivi ? Bref, je caricaturiste peut être… mais ces questions restaient sans réponse satisfaisante. Le truc est tellement basique et à « priori » sans intérêt que je l’ai abandonné dès mes premiers test.

Le cas de Twitter dit tout du phénomène des « usages » qui émergent, se façonnent et se consolident progressivement.

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