Social CRM – les Retours d’Expériences de la conférence Our Social Times 2011, Paris

Social CRM 2011 Paris est la troisième conférence organisée par Our Social Times cette année (après celles de New York et de Londres). Spectrum Groupe y était présent. Je vous propose un petit résumé des faits marquants, des présentations auxquelles j’ai pu assister : Sugar CRM, Voyages-SNCF, Le Forum 208 et une présentation de CRMMatrix.

Introduction au Social CRM par Tom Schuster (Sugar CRM).

Tom Schuster est intervenu en tant qu’éditeur de solution logicielle dédiée au Social CRM (SCRM) et acteur clé du marché. Rappelant quelques causes d’échec de près de 70% de projets CRM classiques, cette présentation a permis de mettre évidence quelques clés de réussite d’un Système SCRM – entendre système au sens large (solution, entreprise, clients, partenaires, valeurs, …)

1) Commencer par le client est évidement l’étape primordiale : qui est t il ? quelle expérience lui fournir ? comment envisager la relation client ? Cette réflexion « basique » a généré pas mal de réactions des twittos surpris, voire un brin chambreur ;) .

2) La logique SCRM a besoin de casser les silos entre les services clients d’une part, le marketing et les ventes d’autre part. Aujourd’hui la relation client est une stratégie (nécessaire) qui concerne toute l’entreprise : marketing, r&d, production, service client, ventes
3) Quand au système SCRM, ses caractéristiques clés sont  : Ouvert, Intuitif, Flexible.

  • Ouvert : Une technologie ouverte, donne aux utilisateurs plus de contrôle, leur permet de se connecter à d’autre services (notamment ceux proposés par la communauté) et leur garantit une expérience plus riche !
  • Intuitif : Simplifier l’usage, en se focalisant sur les processus clés de SCRM et en pensant sa continuité avec les autres systèmes de l’entreprise (l’ERP en particulier)
  • Flexible :  Être sur le cloud et fournir des services qui s’adaptent à plusieurs terminaux et médias sociaux s’avèrent aujourd’hui nécessaires dans le monde du SCRM ==> ne pas imposer au client le media social qu’il doit utiliser, mais aller à sa rencontre là où il se sent le mieux !

5 tweets de la session

70% des projets CRM « classiques » échouent !

Social CRM is an extension of CRM, not a replacement of CRM

Tom Schuster : « CRM system needs to be written according to web changes with iPhones, Google, etc. »

your crm system must provide a 360 degree view of the customer. integrates w/ your erp system is key

Tom Schuster said 1st step to implement SCRM is to implement an open system. Nice, but what about the company philosophy ?

Le retour d’expérience de Voyages-SNCF sur le Social CRM

Yaelle Teicher, responsable du community management chez Voyages-SNCF a fait un retour d’expérience très riche. La stratégie social CRM de Voyages-SNCF (rappelons le : 1er site marchand en France) est de diversifier les canaux et d’aller à la rencontre des clients sur les médias sociaux afin d’atteindre différentes cibles. Parmi ces canaux de SCRM : des fils twitter, le blog des coulisses, une page facebook, et le dernier né: une application Facebook d’organisation de petits voyages entre amis, un forum…

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Le Social CRM en 2011 – Quadrant Magique du Gartner

Après avoir proposé un découpage du marché de l‘entreprise 2.0 autour de 3 thématiques  (voir ce billet), Gartner consolide sa vision en proposant à nouveau trois nouvelles études « quadrant magique » :

  • « Social Software in the Workplace » : les logiciels sociaux internes à l’entreprise pour le support des communautés, des interactions et des conversations interne.
  • « Externally Facing Social Software » : les logiciels sociaux externes à l’entreprise pour le développement et le support des communautés, des interactions et des conversations externes (impliquant partenaires, clients, développeurs, etc)
  • « Social CRM » : les logiciels sociaux qui étendent les capacités des solutions classiques de la relation client. Ils encouragent les interactions « many – to – many » entre l’entreprise et son écosystème (clients, partenaires, etc) dans le cadre des processus de vente, service client, et marketing.

Dans cette dernière étude sur le Social CRM, publiée en Juillet, Gartner apporte beaucoup plus de clarté sur le domaine et sa définition ! Un signe d’une maturité grandissante (retrouvez bientôt une analyse détaillée de ces aspects sur le blog de Spectrum Groupe). Certains chiffres clés ont retenu mon attention:

  • Les dépenses autour du Social CRM sont en croissance de 40%,
  • Ceci représente seulement 5% du total du marché du CRM,
  • Le social CRM B2B, c’est à dire celui qui implique des partenaires ou clients / fournisseurs a observé une croissance de 30%

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12
août 2011
AUTEUR
POSTÉ DANS Technologies Tendances
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