Social CRM – les Retours d’Expériences de la conférence Our Social Times 2011, Paris

Social CRM 2011 Paris est la troisième conférence organisée par Our Social Times cette année (après celles de New York et de Londres). Spectrum Groupe y était présent. Je vous propose un petit résumé des faits marquants, des présentations auxquelles j’ai pu assister : Sugar CRM, Voyages-SNCF, Le Forum 208 et une présentation de CRMMatrix.

Introduction au Social CRM par Tom Schuster (Sugar CRM).

Tom Schuster est intervenu en tant qu’éditeur de solution logicielle dédiée au Social CRM (SCRM) et acteur clé du marché. Rappelant quelques causes d’échec de près de 70% de projets CRM classiques, cette présentation a permis de mettre évidence quelques clés de réussite d’un Système SCRM – entendre système au sens large (solution, entreprise, clients, partenaires, valeurs, …)

1) Commencer par le client est évidement l’étape primordiale : qui est t il ? quelle expérience lui fournir ? comment envisager la relation client ? Cette réflexion « basique » a généré pas mal de réactions des twittos surpris, voire un brin chambreur ;) .

2) La logique SCRM a besoin de casser les silos entre les services clients d’une part, le marketing et les ventes d’autre part. Aujourd’hui la relation client est une stratégie (nécessaire) qui concerne toute l’entreprise : marketing, r&d, production, service client, ventes
3) Quand au système SCRM, ses caractéristiques clés sont  : Ouvert, Intuitif, Flexible.

  • Ouvert : Une technologie ouverte, donne aux utilisateurs plus de contrôle, leur permet de se connecter à d’autre services (notamment ceux proposés par la communauté) et leur garantit une expérience plus riche !
  • Intuitif : Simplifier l’usage, en se focalisant sur les processus clés de SCRM et en pensant sa continuité avec les autres systèmes de l’entreprise (l’ERP en particulier)
  • Flexible :  Être sur le cloud et fournir des services qui s’adaptent à plusieurs terminaux et médias sociaux s’avèrent aujourd’hui nécessaires dans le monde du SCRM ==> ne pas imposer au client le media social qu’il doit utiliser, mais aller à sa rencontre là où il se sent le mieux !

5 tweets de la session

70% des projets CRM « classiques » échouent !

Social CRM is an extension of CRM, not a replacement of CRM

Tom Schuster : « CRM system needs to be written according to web changes with iPhones, Google, etc. »

your crm system must provide a 360 degree view of the customer. integrates w/ your erp system is key

Tom Schuster said 1st step to implement SCRM is to implement an open system. Nice, but what about the company philosophy ?

Le retour d’expérience de Voyages-SNCF sur le Social CRM

Yaelle Teicher, responsable du community management chez Voyages-SNCF a fait un retour d’expérience très riche. La stratégie social CRM de Voyages-SNCF (rappelons le : 1er site marchand en France) est de diversifier les canaux et d’aller à la rencontre des clients sur les médias sociaux afin d’atteindre différentes cibles. Parmi ces canaux de SCRM : des fils twitter, le blog des coulisses, une page facebook, et le dernier né: une application Facebook d’organisation de petits voyages entre amis, un forum…

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3 règles et 10 bonnes pratiques pour le bon déploiement d’une plateforme 2.0

Suite à mon intervention mardi dernier à lacantine.org autour de la problématique de l’adoption des RSE en entreprise, je viens partager avec vous cette présentation. Elle propose des éléments très concrets aidant tout chef projet à bien mener un projet 2.0 au sein de son entreprise.

J’ai choisi de mettre l’accent sur la conduite du changement dans un tel projet, et pris le déploiement d’un wiki comme exemple.

Je pense que cette démarche et ces astuces peuvent être utiles dans n’importe quel projet autour des médias sociaux (blogs, wiki, réseau sociaux d’entreprise, …)

Je compléterai ces slides par des commentaires d’explication plus approfondies (asap)

Ali.

18
oct 2010
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Sophie Paris – Une excellent REx d’usage des medias sociaux par une Marque

J’ai assisté, cet après midi, à la troisième conférence MediaAces qui a eu lieu à l’École de l’Architecture de Paris. J’ai pu assister à quelques retours d’expériences intéressants autour de l’utilisation des médias sociaux par les marques.

Comme l’a fait remarqué Bertrand Duperrin, en introduction de cette session, on a l’impression que ces REx sont de plus en plus abondants et c’est une bonne chose – ceci témoigne de la maturité progressive des entreprises dans ce domaine. Cependant pour rassurer la majorité des retardataires : une récente étude, par Enterprise 2.0 Adoption Council (représentant une centaine d’entreprises), montre que près de 60 % des entreprises sont encore en phase de découverte et de premiers essais avec le 2.0

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22
juin 2010
AUTEUR
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