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Social CRM 2011 Paris est la troisième conférence organisée par Our Social Times cette année (après celles de New York et de Londres). Spectrum Groupe y était présent. Je vous propose un petit résumé des faits marquants, des présentations auxquelles j’ai pu assister : Sugar CRM, Voyages-SNCF, Le Forum 208 et une présentation de CRMMatrix.

Introduction au Social CRM par Tom Schuster (Sugar CRM).

Tom Schuster est intervenu en tant qu’éditeur de solution logicielle dédiée au Social CRM (SCRM) et acteur clé du marché. Rappelant quelques causes d’échec de près de 70% de projets CRM classiques, cette présentation a permis de mettre évidence quelques clés de réussite d’un Système SCRM – entendre système au sens large (solution, entreprise, clients, partenaires, valeurs, …)

1) Commencer par le client est évidement l’étape primordiale : qui est t il ? quelle expérience lui fournir ? comment envisager la relation client ? Cette réflexion « basique » a généré pas mal de réactions des twittos surpris, voire un brin chambreur .

2) La logique SCRM a besoin de casser les silos entre les services clients d’une part, le marketing et les ventes d’autre part. Aujourd’hui la relation client est une stratégie (nécessaire) qui concerne toute l’entreprise : marketing, r&d, production, service client, ventes
3) Quand au système SCRM, ses caractéristiques clés sont  : Ouvert, Intuitif, Flexible.

• Ouvert : Une technologie ouverte, donne aux utilisateurs plus de contrôle, leur permet de se connecter à d’autre services (notamment ceux proposés par la communauté) et leur garantit une expérience plus riche !
• Intuitif : Simplifier l’usage, en se focalisant sur les processus clés de SCRM et en pensant sa continuité avec les autres systèmes de l’entreprise (l’ERP en particulier)
• Flexible :  Être sur le cloud et fournir des services qui s’adaptent à plusieurs terminaux et médias sociaux s’avèrent aujourd’hui nécessaires dans le monde du SCRM ==> ne pas imposer au client le media social qu’il doit utiliser, mais aller à sa rencontre là où il se sent le mieux !

5 tweets de la session

70% des projets CRM « classiques » échouent !

Social CRM is an extension of CRM, not a replacement of CRM

Tom Schuster : « CRM system needs to be written according to web changes with iPhones, Google, etc. »

your crm system must provide a 360 degree view of the customer. integrates w/ your erp system is key

Tom Schuster said 1st step to implement SCRM is to implement an open system. Nice, but what about the company philosophy ?

Le retour d’expérience de Voyages-SNCF sur le Social CRM

Yaelle Teicher, responsable du community management chez Voyages-SNCF a fait un retour d’expérience très riche. La stratégie social CRM de Voyages-SNCF (rappelons le : 1er site marchand en France) est de diversifier les canaux et d’aller à la rencontre des clients sur les médias sociaux afin d’atteindre différentes cibles. Parmi ces canaux de SCRM : des fils twitter, le blog des coulisses, une page facebook, et le dernier né: une application Facebook d’organisation de petits voyages entre amis, un forum…

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Comme vous le remarquez sur ce blog, je fais assez souvent référence aux dernières analyses proposées par des grands cabinets comme Forrester ou Gartner. Ces travaux sont certes incontournables pour les décideurs pour se construire rapidement une vision plus claire d’un marché et de son offre. Cependant les critères d’inclusion des éditeurs dans ces « grandes » matrices privilégient toujours les plus grands :  des références solides, un chiffre d’affaire élevé, une couverture fonctionnelle très large,…De telles études ne facilitent pas la tâche des petits éditeurs innovants. De plus le marché Français est particulièrement dynamique dans le domaine des plateformes sociales (réseaux sociaux d’entreprise) et mérite un peu plus de visibilité…

Le concept SpectrumBenchmark

SpectrumBenchmark est une grille d’analyse et un outil d’aide à la décision qui permet de repositionner l’ensemble des acteurs de RSE sur une grille d’analyse purement axée sur les usages et les produits. Dans sa première version sortie le 12 octobre 2011, SpectrumBenchmark propose une analyse détaillée et complète d’une dizaine de solutions de RSE intégrant les plus grands comme IBM Connections et Jive ainsi que des solutions plus petites mais innovantes comme Yoolink, Knowledge Plaza ou Jamespot.

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Encore un billet qui parle « produits » en cette reprise 2011 !  De quoi faire le tour des principales analyses du marché (lire la dernière analyse de Gartner) et construire une vision plus claire du domaine.

Forrester vient de publier son étude sur les plateformes sociales en 2011. Connue pour être une grille d’analyse assez sélective, « Forrester Wave » s’est limitée cette année à neufs produits du marché : Confluence, Jive, IBM (Connections), Quad de cisco, Microsoft, NewsGator, Opentext (OT Social Communities), Socialtext et Telligent.  Il faut dire qu’un des trois critères de sélection ne facilite pas la tâche à une grande majorité d’acteurs qui proposent des solutions très complètes et intéressantes de mon point de vue – notamment des acteurs Français.

• Critère 1 :  5 références en production – la grande majorité des acteurs sont capables de remplir cette exigence !
• Critère 2 : Une couverture assez large en terme de fonctionnalités sociales y compris : wiki, blog, profiles, microblogging, flux d’activité, communautés, tags, RSS et Discussions. Un critère un peu plus sélectif, mais à nouveau je dirais qu’un grand nombre d’éditeurs le satisfont.
• Critère 3 : Malheureusement, Forrester à limité son étude aux produits consultés par ses clients directs ! L’étude est donc destinée en premier lieu aux clients de Forrester ! Ainsi, elle néglige une grande partie du marché (essentiellement l’Europe)

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En faisant le ménage dans mes documents de veille, je suis tombé sur une publication de 2009 de AT&T sur l’adoption des technologie sociales en entreprise. L’étude empruntait le modèle de Roger (un grand classique basé sur la théorie de diffusion des innovations ) pour prédire la vitesse d’adoption des technologies sociales par les entreprises (technologies de l’entreprise 2.0). Comme on est à mi chemin des prédictions de ce graphe, je le partage avec vous ainsi que mon modeste avis de lecteur (en France).

D’après cette proposition, les périodes clefs de l’adoption des technologies sociales sont les suivantes :

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J’aime bien les infographies et en particulier celles qui nous racontent les médias sociaux – bien évidement quand elles apportent un plus au niveau de l’information – au delà des chiffres et des concepts visuels.

Je vous propose une sélection des 50 meilleures infographies que j’ai croisées sur le web ces derniers mois (avis personnel) ! organisées en thématiques facilitant leur lecture. Bonnes découvertes !

1. Les médias Sociaux en chiffres

Un grand classique, ces infographies montrent les statistiques des taux d’abonnement et d’utilisation des médias sociaux. Le nombre d’utilisateurs d’un service demeure le premier indicateur (Facebook aujourd’hui et toujours en tête avec plus de 650 Millions d’utilisateurs). On peut lire dans ces infographies :

• Le nombre d’amis moyen sur Facebook (autour de 130)
• 600 millions de recherche sur twitter, par jour !
• Facebook en 60 secondes c’est 500 000+ commentaires
• Certains médias sociaux sont en déclin tandis que d’autres décollent, Linkedin fait partie des heureux

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Après avoir proposé un découpage du marché de l‘entreprise 2.0 autour de 3 thématiques  (voir ce billet), Gartner consolide sa vision en proposant à nouveau trois nouvelles études « quadrant magique » :

• « Social Software in the Workplace » : les logiciels sociaux internes à l’entreprise pour le support des communautés, des interactions et des conversations interne.
• « Externally Facing Social Software » : les logiciels sociaux externes à l’entreprise pour le développement et le support des communautés, des interactions et des conversations externes (impliquant partenaires, clients, développeurs, etc)
• « Social CRM » : les logiciels sociaux qui étendent les capacités des solutions classiques de la relation client. Ils encouragent les interactions « many – to – many » entre l’entreprise et son écosystème (clients, partenaires, etc) dans le cadre des processus de vente, service client, et marketing.

Dans cette dernière étude sur le Social CRM, publiée en Juillet, Gartner apporte beaucoup plus de clarté sur le domaine et sa définition ! Un signe d’une maturité grandissante (retrouvez bientôt une analyse détaillée de ces aspects sur le blog de Spectrum Groupe). Certains chiffres clés ont retenu mon attention:

• Les dépenses autour du Social CRM sont en croissance de 40%,
• Ceci représente seulement 5% du total du marché du CRM,
• Le social CRM B2B, c’est à dire celui qui implique des partenaires ou clients / fournisseurs a observé une croissance de 30%

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La question du ROI se pose souvent au début d’un projet, celle des risques également. En revanche ces deux questions sont rarement traitées en même temps, encore moins quand il s’agit d’un projet de réseau social d’entreprise – où les enthousiastes évangélisent à tout-va et les plus sceptiques noircissent le tableau.

Le sujet du ROI d’un réseau social m’intéresse particulièrement. Cela fait partie de mes missions de conseil autour des usages et technologies 2.0. Je constate à chaque fois que pour construire un argumentaire objectif de ce qu’apportent ces technologies au quotidien aux salariés et plus globalement à l’entreprise il est nécessaire de prendre en compte également les risques et d’étudier comment les contrôler, voire les transformer en leviers d’amélioration.

Je propose dans ce billet une synthèse de différents indicateurs mesurables, pour l’évaluation souvent qualitative des apports potentiels d’une plateforme sociale. Évidement la liste n’est pas exhaustive et peut être améliorée. Pour construire ce modèle d’évaluation je me suis appuyé sur les travaux de recherche dans le domaine du capital intellectuel de l’entreprise. Les propositions sont multiples dans ce domaine et le guide européen ci joint en est une bonne synthèse « European Guide to good Practice in Knowledge Management – Part 4: Guidelines for Measuring KM ».

Le guide propose de répartir les apports (ou bénéfices) d’une action KM sur différentes dimensions – j’en retiens quatre primordiales :

• Les impacts sur les ressources humaines ?
• Les impacts sur les processus (au sens large) ?
• Les impact sur les clients ?
• Les impacts financiers directs ?

(ps – par rapport au guide cité, j’intègre la dimension innovation dans les processus)

Imaginons à présent le dispositif de Réseau Social en Entreprise – un simple exercice de réponses aux questions ci dessus permet d’élaborer un premier diagramme de ROI :

Exemples de mesures pour le ROI d'une plateforme sociale

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Voici la deuxième partie du résumé du livre Social Networking For Business.

Dans une première partie j’ai exposé le sujet de la conception des usages d’une plateforme sociale, présenté dans cet ouvrage comme un processus d’ingénierie. Selon une méthode « logique » l’auteur Rawn Shah s’adresse aux questions de l’expérience sociale (ie. définition des acteurs, des objectifs et des bénéfices), les processus et tâches sociales, ainsi que la question de la gouvernance d’une plateforme sociale.

Cette deuxième partie quand à elle traite des sujets dits « post conception ». C’est-à-dire les questions d’accompagnement à l’appropriation d’une plateforme sociale en entreprise. Trois sujets principaux sont alors identifiés :

• La « culture » au sein d’un groupe et son impact (mutuel) sur une plateforme sociale
• L’engagement et l’encouragement des membres
• Le « Community Management » (au sens large)

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Ce livre est sorti voilà plusieurs mois… Mais je n’ai pu le lire que ces dernières vacances. Je tiens à partager avec vous ce petit résumé, car il est vraiment complet et utile. Dans cet ouvrage, Rawn Shah de « Social Software Enablement Team » chez IBM, nous présente de multiples retours d’expériences qui lui ont permis de constituer un véritable guide du projet social en entreprise. J’ai trouvé particulièrement intéressant l’esprit très concret et pratique de ce livre qui pose, à mon avis, les bonnes questions et y apporte des contributions sérieuses. Je le conseille vivement à tout chef de projet d’entreprise 2.0 !

Dans sa globalité le livre aborde les différentes facettes du projet de « l’entreprise 2.0″ et propose à chaque fois un résumé des modèles d’organisation possibles. Un chapitre est dédié à chaque question, appuyé d’exemples concrets et de matrices de synthèses :

• le modèles de partage d’une expérience sociale
• les modèles de gouvernance et de leadership dans une plateforme sociale
• les taches sociales : partage d’idées, gestion de l’information, etc
• Les outils (écosystème et domaines d’usage)
• la constitution d’une culture de partage (social culture)
• l’engagement des membres
• le « community management »
• le pilotage et la mesure de valeur du réseau social

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J’ai eu le plaisir d’échanger sur le sujet du web 2.0 avec un panel d’auditeurs dans le cadre du Mastère Spécialisé en Intelligence Scientifique, Technique et Économique à L’ESIEE. Voilà plusieurs années qu’on en parle, ce terme (web 2.0) est à mon avis toujours d’actualité.

Majoritairement des cadres ayant pas mal d’années d’expérience professionnelle dans divers domaines (informaticiens, bibliothécaires, doctorant, marketeurs, responsable de veille, Knowledge Manager, etc.) j’ai pu apprécié le recul pris par rapport à la présentation et les questions pertinentes des auditeurs allant de l’évolution du web, à l’évolution du rapport à l’information, au concept de la longue traine et son impact sur les processus de conception des produits, au débat sur la culture de l’entreprise 2.0…

Ci joint une partie des slides de présentation portant sur les questions suivantes :

• Qu’est-ce que le Web 2.0 ? Origine et trajectoire
• Exemples de technologies et d’usages 2.0
• Panorama du marché, catégories,maturité des technologies 2.0
• Concepts de l’Entreprise 2.0
• Retours d’expériences – Exemples

Je ferais avec plaisir un retour à L’ESIEE en février pour une journée concentrée sur la thématique du Knowledge Management 2.0 (ou l’impact des technologies 2.0 sur les processus, méthodes et outils du Knowledge Management).