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Après avoir proposé un découpage du marché de l‘entreprise 2.0 autour de 3 thématiques  (voir ce billet), Gartner consolide sa vision en proposant à nouveau trois nouvelles études « quadrant magique » :

• « Social Software in the Workplace » : les logiciels sociaux internes à l’entreprise pour le support des communautés, des interactions et des conversations interne.
• « Externally Facing Social Software » : les logiciels sociaux externes à l’entreprise pour le développement et le support des communautés, des interactions et des conversations externes (impliquant partenaires, clients, développeurs, etc)
• « Social CRM » : les logiciels sociaux qui étendent les capacités des solutions classiques de la relation client. Ils encouragent les interactions « many – to – many » entre l’entreprise et son écosystème (clients, partenaires, etc) dans le cadre des processus de vente, service client, et marketing.

Dans cette dernière étude sur le Social CRM, publiée en Juillet, Gartner apporte beaucoup plus de clarté sur le domaine et sa définition ! Un signe d’une maturité grandissante (retrouvez bientôt une analyse détaillée de ces aspects sur le blog de Spectrum Groupe). Certains chiffres clés ont retenu mon attention:

• Les dépenses autour du Social CRM sont en croissance de 40%,
• Ceci représente seulement 5% du total du marché du CRM,
• Le social CRM B2B, c’est à dire celui qui implique des partenaires ou clients / fournisseurs a observé une croissance de 30%

Dans cette lecture du marché le cabinet étudie une vingtaine de produits, selon sa méthodologie classique (à lire ici). Comme d’habitude les critères d’inclusion sont :

• Critères fonctionnels :  la solution s’adresse aux processus de marketing, vente ou support client
• Critères financiers : avoir un chiffre d’affaire > 10 M$, cependant Gartner mentionne que dans un ou deux ans on observera l’entrée de nouveaux éditeurs qui eux n’ont pas encore atteint ce volume de ventes, mais qui sont très complètes fonctionnellement !
• Critère de croissance :  avoir marqué une croissance d’au moins 30% par rapport à la même période en 2010
• Références :  communiquer sur au moins cinq références que le cabinet pourrait interviewer…

Avec de tels critères (et en particulier la barrière des 10M$), malheureusement pas de français dans la course, bien que TalkSpirit ou aussi Dimelo proposent aujourd’hui des solutions assez complètes et des opérations clients très intéressantes.

Hormis ceci, voici les points marquants :

Nous retrouvons à nouveaux les deux leader Jive et Lithium. Cette année ils sont rejoints par Saleforce.com : un grand acteur du CRM qui renforce sa position grâce à l’acquisition de Radian6 qui faisait partie des challengers en 2010.

Le premier, Jive, a su cette développer cette année de nouveaux partenariats et élargir sa base de partenaires intégrateurs (qui était un point faible en 2010). De même des partenariats technologiques lui permettent de proposer des connecteurs aux média sociaux les plus connus comme Facebook ou Linkedin. Selon le cabinet d’analyse, l’éditeur se distingue par une une vision unique du marché renforcée par des acquisitions stratégiques comme Proximal Labs, OffiSync ou Filterbox.

Telligent fait son entrée à plus d’un quadrant magique – il rejoint Jive dans cette particularité. Connu par sa position respectable en tant que logiciel social interne à l’entreprise et aussi par ses capacités à supporter des communautés externes, ce produit s’offre cette année une place dans le Social CRM. Ceci revient sans doute à ses fonctionnalités de social monitoring dans les médias sociaux comme twitter et l’intégration bidirectionnelle avec Facebook. Il pêche en revanche pour sa faible intégration avec les produits de CRM classiques et sa stratégie full Mircosoft.

Le graphe quadrant magique met en évidence Attensity en tant que visionnaire, un éditeur qui m’est inconnu jusque là ! Ses points forts seraient les analytics (statistiques) et le social monitoring ainsi que les analyses basées sur le texte. À cela s’ajoute une capacité d’intégration native avec des systèmes de CRM comme Siebel (Oracle) SAP, MicrosoftCRM ou aussi Salesforce.

Enfin Bazaarvoice change de classement cette année pour rejoindre les visionnaires. Gartner apprécie chez cet éditeur son approche globale du social CRM qui intègre les processus de revue produit, les modules de questions/réponses, les fonctions de support des communautés (blogs, activtiy stream, etc)… Des outils très utiles pour le social marketing et le support client.

Tous les autres produits sont considérés comme des acteurs de niches. On s’étonne tout de même de voir OpenText entrer dans ce QM !!