ROI et Risques d’un Réseau Social d’Entreprise

La question du ROI se pose souvent au début d’un projet, celle des risques également. En revanche ces deux questions sont rarement traitées en même temps, encore moins quand il s’agit d’un projet de réseau social d’entreprise – où les enthousiastes évangélisent à tout-va et les plus sceptiques noircissent le tableau.

Le sujet du ROI d’un réseau social m’intéresse particulièrement. Cela fait partie de mes missions de conseil autour des usages et technologies 2.0. Je constate à chaque fois que pour construire un argumentaire objectif de ce qu’apportent ces technologies au quotidien aux salariés et plus globalement à l’entreprise il est nécessaire de prendre en compte également les risques et d’étudier comment les contrôler, voire les transformer en leviers d’amélioration.

Je propose dans ce billet une synthèse de différents indicateurs mesurables, pour l’évaluation souvent qualitative des apports potentiels d’une plateforme sociale. Évidement la liste n’est pas exhaustive et peut être améliorée. Pour construire ce modèle d’évaluation je me suis appuyé sur les travaux de recherche dans le domaine du capital intellectuel de l’entreprise. Les propositions sont multiples dans ce domaine et le guide européen ci joint en est une bonne synthèse « European Guide to good Practice in Knowledge Management – Part 4: Guidelines for Measuring KM ».

Le guide propose de répartir les apports (ou bénéfices) d’une action KM sur différentes dimensions – j’en retiens quatre primordiales :

  • Les impacts sur les ressources humaines ?
  • Les impacts sur les processus (au sens large) ?
  • Les impact sur les clients ?
  • Les impacts financiers directs ?

(ps – par rapport au guide cité, j’intègre la dimension innovation dans les processus)

Imaginons à présent le dispositif de Réseau Social en Entreprise – un simple exercice de réponses aux questions ci dessus permet d’élaborer un premier diagramme de ROI :

Exemples de mesures pour le ROI d'une plateforme sociale

 

Le diagramme présente des pistes où des indicateurs d’amélioration sont facilement identifiables. C’est un élément préparatif, mais du travail reste à fournir pour construire son propre tableau de bord de ROI. Assez souvent les évaluations se font par enquête, interview, questionnaires, sondages auprès d’un panel d’utilisateurs et ce après une période d’utilisation suffisamment représentative. Un travail assez studieux pour construire des outils de sondages simples et efficaces sera nécessaire… Privilégiez donc les sondages avec deux ou trois questions clés par rubrique (ce qui ferait une dizaine d’indicateurs en tout !). Et pour des détails complémentaires voici quelques billets sur le sujet :

Faisons le même exercice en se posant les questions des impacts négatifs, potentiels, des dispositifs RSE en entreprise. Même si vous n’en êtes pas convaincus, certains points sont vus comme des risques potentiels par certains… Et ils sont encore nombreux, comme toujours ;) – Quelques exemples de comportement de résistance :

  • Certains collaborateurs trouvent dans les fonctionnalités de suivis (à la twitter) un horrible outil de contrôle par le management ou de flicage
  • Avoir peur de partager ses expertises avec les autres, par peur de perte « certains pouvoirs »
  • Réciproquement le management peut voir dans le Réseau Social une source de dissipation et donc de baisse de productivité – l’image qu’ont certains de Facebook peut nuire à l’image du RSE (bien que Facebook soit un formidable outil collaboratif – mais tout le monde ne le voit de la même manière)
  • L’idée d’une plateforme ouverte où tout le monde partage toutes les informations (qui est un leurre, en effet) fait peur et pose des risques de fuite d’informations confidentielles
  • Les plateformes sociale favorisent les échanges de contenus et d’informations. La croissance considérable de la masse d’informations disponibles, risque d’avoir des impacts (négatifs) sur la pertinence des résultats de recherche, (allongement) processus de décision, …

Voici en synthèse un schéma qui résume quelques exemples de risques potentiels des Réseaux Sociaux d’Entreprise :

Exemples de risques d'une plateforme sociale

 

Enfin il n’est pas inutile de rappeler que des outils et des méthodes existent pour maitriser ces risques : chartes, partage de bonnes pratiques, diffusions des usages clé, s’appuyer sur des utilisateurs relais, explication des principes aux managers, se faire entourer par des experts, expérimenter puis élargir le déploiement…

26
avr 2011
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One Response to : ROI et Risques d’un Réseau Social d’Entreprise

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