Sophie Paris – Une excellent REx d’usage des medias sociaux par une Marque

J’ai assisté, cet après midi, à la troisième conférence MediaAces qui a eu lieu à l’École de l’Architecture de Paris. J’ai pu assister à quelques retours d’expériences intéressants autour de l’utilisation des médias sociaux par les marques.

Comme l’a fait remarqué Bertrand Duperrin, en introduction de cette session, on a l’impression que ces REx sont de plus en plus abondants et c’est une bonne chose – ceci témoigne de la maturité progressive des entreprises dans ce domaine. Cependant pour rassurer la majorité des retardataires : une récente étude, par Enterprise 2.0 Adoption Council (représentant une centaine d’entreprises), montre que près de 60 % des entreprises sont encore en phase de découverte et de premiers essais avec le 2.0

1.  Sophie Paris et le 2.0

Revenons aux Retours d’Expériences. J’ai trouvé le témoignage de la société Sophie Paris particulièrement

intéressant :

Tout d’abord parce qu’il s’agit d’une entreprise de taille moyenne, implantée en Indonésie et qui nous apporte un éclairage sur les usages des médias sociaux dans cette région du monde. Dans ce pays où 140 millions de personnes utilisent le téléphone mobile et s’en servent pour naviguer sur internet, la stratégie numérique de l’entreprise était de cibler les réseaux sociaux facebook et twitter et leurs applications mobiles.

L’objectif par cette présence sur les réseaux sociaux est double pour l’entreprise :

  • dynamiser / rajeunir l’image de l’entreprise ( 16 ans d’existence)
  • atteindre de nouvelles cibles (les jeunes essentiellement).

La stratégie initialement adoptée – consistant à la mise en place de dispositifs modérés voire contrôlés, a très rapidement montré ses limites. En effet, sur le net, les entreprises doivent aujourd’hui jouer la carte de la transparence et de la liberté. Se risquer aux débats ouverts avec les internautes est sans doute la méthode la plus efficace pour atteindre une cible et créer de véritables échanges constructifs.

Ayant compris cette leçon, Sophie Paris a mis en place une approche plus ouverte et complète autour de cinq processus / principes :

  • Expression libre des internautes
  • Écouter l’internaute
  • Analyser et régir – de manière précise et rapide
  • Collaborer avec l’internaute
  • Remercier l’internaute

2. Quelques bonnes pratiques à souligner

Nous retrouvons à travers ce témoignage quelques bonnes pratiques que nous préconisons dans ces démarches d’inscription aux réseaux sociaux au sens large (et réseaux sociaux publiques, en particulier) :

L’organisation : Bien évidement pour y arriver, une organisation pour supporter cette stratégie doit être mise en place. Il est intéressant de noter qu’au sein de cette organisation un département (plutôt petit service de 3 personnes) de « social média » occupe une place centrale et interagît avec l’ensemble des départements de l’entreprise. Ce qui est marquant dans ce témoignage est qu’ une telle petite équipe ait réussi à mobiliser un correspondant au sein de chaque département.

Le niveau de service – la réactivité : Il est sans doute extrêmement important – de voir l’ensemble des organes de l’entreprise mobilisées autour d’une démarche 2.0 globale et cohérente. La mise en place d’un niveau de service (délais de réponse aux internautes qui posent leurs questions sur les pages Facebook de Sophie Paris), est également une des bonnes pratiques instaurées.

Le qualitatif prime sur le quantitatif: Les chiffres sont déjà là – avec plus de 55 000 fans sur facebook (en 1 an !), 3000 messages sur le mur et plus de 25 000 « like ». Mais au delà : c’est l’écoute de l’internaute qui est vitale sur ce genre de plateformes. Pour l’analyse de l’ensemble des conversations, le focus a été porté sur l’aspect qualitatif avec une forte implication du département marketing qui apporte des réponses personnalisées aux questionnements et éventuelles critiques des internautes

L’implication des internautes et leur remerciement : Déployer une relation conversationnelle est une première étape. En effet l’exemple de Sophie Paris le montre bien : Au delà des échanges, certains internautes sont impliqués dans la co production de contenus et de vidéos. Il faudrait savoir transformer certains internautes en ambassadeurs de la marque pouvant participer aux réponses à d’autres internautes – tout en leur apportant le cadrage nécessaire (bien évidement).

22
juin 2010
AUTEUR
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