Evolutions des usages 2.0 selon McKinsey

McKinsey vient de publier les résultats de son enquête sur les usages et les tendances du web 2.0 en entreprise. Cette étude consolide les réponses de plus de 1700 managers de divers secteurs d’activités et de différents métiers.

Sans grande surprise, le mouvement d’adoption du web 2.0 au sein des organisations continue et s’accélère. La (vraie) bonne nouvelle cette fois-ci est que ces organisations confirment avoir tiré des profits business mesurables de leurs usages 2.0, et ce de différentes manières :

  • Innovation dans les services et les produits,
  • Marketing plus efficace,
  • Amélioration de la gestion des connaissances,
  • Réduction des coûts de fonctionnement,
  • voire, augmentation du chiffre d’affaire et des bénéfices !

Les réponses montrent que le Knowledge et le Marketing sont les premiers gisements de bénéfices…

Plus concrètement, concernant le premier point, il apparait que l’utilisation du Web 2.0 permet de fluidifier l’accès aux connaissances, réduire les coûts de communication et accélérer le contact avec les experts.

Sur l’aspect Marketing, celui ci devient plus efficace avec le 2.0 grâce à une meilleure connaissance du marché (awareness), une plus grande satisfaction du client (crm2.0) et la réduction des coûts de support.

Cette étude montre également que le 2.0 est très utile au delà de la frontière de l’entreprise pour améliorer la relation avec les partenaires et les fournisseurs.  Il devient ainsi un incontournable à tous les niveaux de l’entreprise étendue.

Concernant les technologies, et également sans surprise, les Blogs, le RSS, les Wikis et récemment le Social Networking, sont les plus utilisées que ce soit pour des usages internes (KM, communication, ou autres), avec les clients pour des besoins type CRM, ou pour le support des processus externes avec les partenaires et les fournisseurs.

Deux nouveautés cette année :

  1. L’usage des plateformes de partage de vidéo (cf. « youtube like » en entreprise) s’est nettement accéléré. Le partage des vidéos est déployé dans près d’une entreprise sur deux. Selon McKinsey, cette technologie arrive à maturité en entreprise et il est aujourd’hui plus facile de produire et partager des vidéos.
  2. Apparition des premiers usages du Microblogging  (18 % des entreprises l’utilisent)… dommage que l’enquête ne s’attarde pas sur la nature de ces usages.

Au delà de l’aspect technologique, on voit les prémices de ce qu’on appelle « l’entreprise connectée » à travers cette enquête. Une nouvelle forme de l’organisation est en train de naitre, et cela peut être déduit à partir de quelques indicateurs :

  • intégration du web 2.0 tout au long des processus de l’entreprise (étendue),
  • des bénéfices mesurables de l’usage du web 2.0 sont mis en évidence,
  • la grande majorité (+ 75 %) des entreprises utilisent plus de trois outils 2.0,
  • usages des technologies web 2.0 au delà des frontières géographiques (50%), inter – fonctions (45%) et inter business unit (39%).

Enfin, concernant l’adoption des technologies 2.0, il semble que le passage d’une phase expérimentale à une phase de déploiement est toujours un point difficile. Les bonnes pratiques sont :

  • d’intégrer les usages dans les processus clé et flux de travail quotidiens, et ne pas se contenter d’expérimentations sur des processus parallèles (moins critiques et moins prioritaires),
  • innover dans les modes de récompenses et d’encouragements (inventives) au delà des pratiques classiques essentiellement financières. Par exemple : la reconnaissance à travers des outils de recommandation, de mesure d’audience, de réputation et de statuts (d’expert par exemple).

NB :

14
sept 2009
AUTEUR
POSTÉ DANS Tendances
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